また相談員研修を

約3か月ぶりに相談員の研修を受けてきました。あれから多少は実践を経験してきているものの、まだまだ至らない点ばかりです。
 
今回は実践形式の研修でした。与えられた指示に従って相談者役を演じる人に対して、相談員役の人が受け答えをしていきます。そして、一通りのやり取りをした後で、二人の様子を見ていた人と一緒に気づいた点を話し合っていく方式でした。
 
私が相談員として接したのは、「とにかく怒っていて、何を提案されても否定する」という設定の相談者でした(こちらには設定が知らされていません)。相手のペースに巻き込まれないように、冷静な対応を心がけてみたところ、相談者を演じた人の怒りは収まらなかったそうです。ときには怒りや悲しみに同調した(かのような)反応をとることで、相手は「共感してくれた」と感じて落ち着くのではないかということでした。
 
一方で、相談者としては、「責任者を出せ!」みたいな感じのクレーマーを演じました。演技とはいえ、他人に負の感情をぶつけるのはけっこうつらいものがあります。演じているうちに気づいたのですが、一旦、高圧的な態度に出てしまうと、相手がどんな対応をしてくれても、簡単には受け入れられなくなってしまうようです。いわゆる「引っ込みがつかない」という状態でしょうか。こういった電話を受けた場合は、時間をかけて話を聞くしかないのかもしれません。
 
ともかく、正解などはないことですから、これからもいろいろと考えながらやっていこうと感じました。
 

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はちおうじ総務相談所の長岡です。

GONZOを名乗りながらも、当たり障りのない記事を書いています。
中小企業の経営に役立つ情報を発信していきたいと思っているのですが……